(原標(biāo)題:買機(jī)票后發(fā)現(xiàn)“被降艙” 商家違規(guī)被罰)
周先生提供的行程單顯示,機(jī)票價(jià)格4650元,艙位為Q。
周先生在電子客票驗(yàn)真官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn),自己購買的票實(shí)際為W艙,價(jià)格只要3200元。 受訪者供圖
“如果不是多個(gè)心眼,去官網(wǎng)又核查了下,可能也不會(huì)發(fā)現(xiàn)自己被降艙。”
來自廣東的周先生回憶,4月17日在飛豬平臺(tái)訂購北京飛日本的國際機(jī)票。付款后收到行程單郵件顯示往返機(jī)票艙位均為Q艙,票價(jià)共計(jì)4650元。但之后在電子客票驗(yàn)真官網(wǎng)查詢,艙位降至W艙,票價(jià)變?yōu)?200元。前后相差1450元。
4月20日,機(jī)票代理商表示,系系統(tǒng)問題,事發(fā)時(shí)未能識(shí)別到艙位,已向技術(shù)部門反饋,目前正在修復(fù)。飛豬平臺(tái)回應(yīng)新京報(bào)記者稱,此事中商家私自降艙出票,屬于違規(guī)行為,將嚴(yán)格按照規(guī)則對該商家進(jìn)行處罰。
乘客:4650元買了3200元的票
周先生提供的購票行程單郵件顯示,2018年4月17日,自己于飛豬機(jī)票預(yù)訂平臺(tái)上,購買了4月25日北京飛往大阪以及5月3日東京飛往北京,兩張全日空航空公司的經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票。票面價(jià)格為4650元,加上稅費(fèi)438元,訂單總金額為5088元。附帶的一份英文行程單顯示與郵件訂單的一致,因該份行程單為全英文,后于當(dāng)天在官網(wǎng)上又下載了一份中文行程單。
“發(fā)現(xiàn)座位等級(jí)變成了W,票價(jià)為3200元?!蓖ㄟ^對比,前后兩份行程單,除艙位和票價(jià)不同外,其余包括航班號(hào)、起飛時(shí)間等均一致。周先生登錄電子客票驗(yàn)真官網(wǎng)查詢,顯示座位等級(jí)為W艙。
周先生認(rèn)為,票價(jià)和艙位出現(xiàn)調(diào)整后,平臺(tái)及代理商并未主動(dòng)提醒。若不是自己發(fā)現(xiàn),主動(dòng)反映,可能“被降艙”一事也就不了了之。他覺得,此事不會(huì)只是個(gè)案,他希望讓更多的消費(fèi)者在訂票時(shí)留意。
代理商:是系統(tǒng)問題 愿賠償?shù)狼?/b>
周先生發(fā)現(xiàn)問題后,曾致電飛豬平臺(tái)和機(jī)票代理商。“飛豬告知需要他們的專家組24小時(shí)核實(shí)查證之后才會(huì)有結(jié)果和回復(fù)?!?/p>
代理商深圳市森鑫源實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司則在線回復(fù)稱,“是由于之前系統(tǒng)自動(dòng)出票,沒發(fā)現(xiàn)艙位有問題。為避免后續(xù)帶來麻煩,已按訂單的原艙出票,并報(bào)備飛豬?!蓖瑫r(shí)提供了一份新的票號(hào)。
針對周先生反映的問題,深圳市森鑫源實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司客服經(jīng)理余女士回應(yīng)新京報(bào)記者稱,系系統(tǒng)出現(xiàn)問題,“最近不太穩(wěn)定”,在消費(fèi)者訂票時(shí)沒有識(shí)別到艙位。在接到投訴后,愿意配合,退還差價(jià)1200元。至于為何不是1450元,她解釋道,還要扣除手續(xù)費(fèi)。
周先生要求恢復(fù)第一次原票有效性。余女士表示,第一次原票有效性無法恢復(fù),現(xiàn)已重新出了艙位為Q艙的機(jī)票,含稅總價(jià)為5450元,承諾超出部分由代理商承擔(dān),并愿額外補(bǔ)償周先生500元,通過電話或進(jìn)行書面道歉。
她坦言,此前也遇到有人反映過類似問題,之前公司方面主要是針對機(jī)票的日期及行程等方面進(jìn)行校對,未注意艙位問題。目前已經(jīng)反饋給技術(shù)部門重新排查修復(fù)。
回應(yīng)
飛豬:未影響出行 代理商罰1000元
20日下午,飛豬平臺(tái)回應(yīng)新京報(bào)記者稱,經(jīng)核查,商家私自降艙出票,屬于違規(guī)行為,飛豬將嚴(yán)格按照規(guī)則對該商家進(jìn)行處罰。對降艙處罰,如果影響出行,罰1萬元扣6分,如果未影響出行,重新按照正常艙位出票后,除賠付消費(fèi)者外,再罰款1000元,扣2分。如有再犯,情節(jié)嚴(yán)重直接清退。
飛豬方面表示,為保障消費(fèi)者權(quán)益,如消費(fèi)者選擇繼續(xù)出行,要求商家補(bǔ)償消費(fèi)者500元;如消費(fèi)者放棄出行,商家對消費(fèi)者全額退款并補(bǔ)償500元;如消費(fèi)者選擇更換商家重新購買此航班客票,差價(jià)由商家承擔(dān)。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師邱寶昌分析認(rèn)為,代理商在艙位和價(jià)款有所調(diào)整的情況下,未告知消費(fèi)者,侵犯其知情權(quán),并涉嫌欺詐。他建議消費(fèi)者,若通過第三方購票平臺(tái)預(yù)訂購買國內(nèi)、國際機(jī)票,之后可在航空公司官網(wǎng)查詢并核驗(yàn)。發(fā)現(xiàn)問題后,即時(shí)向平臺(tái)與代理商反饋情況。